新增“一小时修理”服务项目，使顾客将气氛转化为欢喜

强化售后服务

为确保未来成长而增加忠实顾客

来自5月20日《日经产业新闻》

　　“前两天买的数码单反相机有点毛病。”

　　“请等候一个小时，我们立刻为您修理。”

　　“一个小时？这么快？”

　　这就是自3月22日在北京开业的佳能直营快修中心为顾客提供的全新服务。在这里，维修人员可以在一小时以内修理好出现故障的数码相机及打印机等商品并将它们交还顾客。中心的维修技师都拥有技术专业本科学历，常驻有6名，每天忙碌在接待柜台后面的修理间中。目前，快修中心每个月大约要接待500名需要维修服务顾客。

　　过去，佳能主要采取与专业修理公司签约的形式，委托这些修理公司为顾客提供维修服务。但是这种形式在报价及商品交接方面需要花费较长的时间，有时甚至需要耗时两周才能将修理完毕的商品送还到顾客手中。许多进驻中国的日资电机、机械厂商也面临着同样的问题。

　　“到店里来要求修理产品的顾客大多带着怒气”，担任佳能（中国）市场技术服务部经理的井上胜明这样对记者介绍。有些顾客会提出诸如“立即给我修好，否则就换货”之类的要求，据说快修中心以前也有过差一点与这样的顾客发生纠纷的情况。

　　目前北京的这家快修中心，是除日本以外亚洲第一家打出“一小时修理”旗号的佳能服务网点。中国大学毕业生的月平均工资仅有2000元人民币（1元人民币=13日元）左右，日本产品对于中国消费者而言仍属于高价商品，正因为如此，他们对商品质量及售后维修方面的要求“甚至比日本人还高”（井上经理语）。快修中心是为进一步赢得中国消费者的满意而设立的试验性网点。根据佳能的预测，随着销售规模的不断扩大，2007年的维修数量将达到目前的三倍。为此，佳能计划逐步在上海及广州等城市开设同样的快修中心。

照片：佳能于3月份在北京开设的售后服务网点“快修中心”

店内常设六名维修技师

　　“永远对顾客的意见洗耳恭听”——为了杜绝与顾客发生情绪化的争论，快修中心的服务手册对中国员工作出了这样的指示，要求他们在顾客讲完所有的话之前绝对不能进行反驳。自修理店开业以来，员工还没有与顾客发生过严重的争执。井上经理的心中同样抱有一个强烈的心愿，那就是“希望每一位顾客都能够接受到心情愉快和满意的服务”。通过派遣员工前往日本接受培训的方式，佳能希望使这些员工的修理技术与待客服务水平得到进一步的提高。

　　目前，中国的数码相机市场处于国内外众多厂家群雄争霸的局面，激烈的竞争也导致了商品价格不断下跌。在这种形势下，厂商已经很难在产品质量及售价方面保持优势，于是佳能制定了“在售后服务方面寻求与竞争对手的差异化”〈佳能（中国）市场技术服务总部副总裁西村邦男语〉的战略。

　　注重售后服务的方针在中国的汽车行业同样得到了体现。

　“下次还请选择本田汽车！”

　　本田汽车公司通过与广州汽车集团成立的合资公司——广州本田汽车公司，在旗下的220余家专营经销店导入了5000公里首保免费更换机油等与日本国内完全相同的售后服务项目。根据美国权威调查机构J.D.Power对中国汽车市场的调查结果，广州本田在售后服务方面排名第二。

　　中国的汽车市场刚刚起步，大多数顾客都还是第一次购买汽车，未来若干年内将迎来真正的换车高峰。如何赢取更多的忠实顾客，使他们愿意连续购买和使用本田汽车，将成为本田在中国市场寻求持续成长的关键。